Sådan åbner du kunden op, når du new bizz'er
Telefonsalg er lige dele psykologi og god timing kombineret med en overbevisende indstilling. Hvis du ringer kold kanvas og får en potentiel kunde i røret, der kan høre, at du ikke engang selv tror på dit produkt — ja, så bliver den samtale meget kort. Intet er mere overbevisende end en telefonsælger, der tror fuldt og fast på sit produkt. Og intet er mere overbevisende end en telefonsælger, der formår at sætte sig i kundens sted og spille med på kundens præmisser. Jeg er på ingen måde lystfisker, men det samme billede optræder igen og igen i mit hoved, når jeg ringer kanvas. Ved at lytte til kunden og spørge ind til kundens behov, slækker jeg gradvist linen, hvor fisken svømmer længere og længere ud med krogen i munden — og så pludselig strammer jeg op og stiller kunden nogle spørgsmål, der bringer mig nærmere målet — eller i overført betydning dét at kunne trække fisken helt op på land.
Hvis du skal åbne en potentiel kunde “op”, så gør du det meget nemt ved at sætte dig i kundens sted. Der er flere måder at gøre det på. Lad os sige, at du ringer til et lead og du fornemmer, at vedkommende ikke lytter godt efter eller lyder travl. I det tilfælde kan du komme personen i møde ved at spørge, om du mon ringer på et travlt tidspunkt — og om det vil passe bedre, hvis du ringer igen på et andet tidspunkt? Ofte kan du med dette enkle spørgsmål få et helt konkret tidspunkt, hvor det passer den potentielle kunde, at du ringer igen.
Kom kunden i møde
En anden måde at komme kunden i møde på er ved at udtrykke din forståelse for vedkommendes situation. Fx:
Kunden: “Jeg har desværre allerede disponeret mit budget for resten af året”.
Dig: “Det kan jeg egentlig godt forstå. Året er jo godt i gang.”
Her vil kunden faktisk blive en anelse lettet, for vedkommende skal som udgangspunkt ikke afvise dig og samtidig har du givet udtryk for, at du synes kundens prioritering (som udgangspunkt) er god. Vi vil alle gerne anerkendes for de beslutninger, vi træffer.
Næste hug for dig bliver følgende:
“Er hele dit budget skrevet i runer eller har du elastisk i det, så du fx kan bytte nogle elementer ud med andre, der skaber mere værdi for dig?”
Du kan sagtens udtrykke dig mere formelt, hvis du mener, at det passer dig eller kunden bedre. Selv kan jeg godt lide at skabe en hyggelig stemning med en let underholdende tilgang til salget.
Kunden: “Det kommer meget an på, hvad du har at tilbyde….haha”.
Her får du en gylden mulighed for på maksimalt et halvt minut at fortælle kunden, hvorfor du ringer til lige netop hende — og hvordan du kan skabe værdi for hendes virksomhed. Min erfaring er, at det er langt, langt de færreste der har bundet hele deres budget op ved indgangen til året. Ja, selv når vi når hen omkring sommeren kan mange sagtens finde penge til værdiskabende projekter.
Ordene skaber kontakten
Det er sjældent — men ikke umuligt — at man sælger direkte via telefonen uden at have mødt kunden først. Men det afhænger naturligvis af produktet. Sælger du avis- eller magasinabonnementer, skal du naturligvis ikke mødes med dem, du ringer til. Sælger du konsulentydelser, er det normalt at telefonsamtalen leder frem til et personligt møde. Der vil som regel også være flere penge involveret. En tommelfingerregel er altså, at jo billigere produkt, du har, jo større sandsynlighed har du for at sælge direkte over telefonen. Sælger du et relativt dyrt produkt eller serviceydelse, så skal du regne med, at kanvasopkaldet skal lede til et møde.
Den gode sælger ved, at det handler om at møde kunden i øjenhøjde. Når du normalt sidder over for en anden person, som du er enig med, vil jeres kropssprog tilpasse sig hinanden. Det er en ubevidst måde hvorpå I signalerer til hinanden, at I er enige og kommer godt ud af det sammen. Når du ringer kanvas kan du ikke se modparten og din måde at “matche” kunden bliver derfor gennem ord, som beskrevet ovenfor.